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  • sabato, Dicembre 3, 2022

Alla scoperta del digital onboarding nel banking & finance

Il digital onboarding nel banking non è una novità, ma in molti casi la customer experience non è ancora ottimale

La corretta gestione del processo di acquisizione e fidelizzazione dei nuovi clienti è un momento delicato. Se, infatti, non si riesce a costruire una customer experience all’altezza delle aspettative, i clienti potrebbero scegliere di rivolgersi a un competitor più attento. Scopriamo di più sul digital onboarding nel banking.

Cos’è il digital onboarding

Il digital onboarding è l’insieme di attività e strumenti digitali che permettono di far entrare i nuovi clienti nella realtà aziendale e guidarli nella comprensione dei servizi e dei prodotti a loro disposizione. Se fatto bene, permette non solo di ottenere clienti più soddisfatti e fedeli, ma anche di migliorare la reputazione e guadagnare nuovi clienti attraverso il passaparola.

Il digital onboarding nel banking è molto utilizzato perché consente di semplificare e alleggerire tutti quei passaggi burocratici impegnativi sia per il cliente che per il team di lavoro. Pensiamo, ad esempio, all’apertura di un conto corrente o all’accensione di un mutuo. In questi casi, il cliente dovrebbe recarsi presso la filiale più volte, poi leggere, stampare, fotocopiare e firmare numerosi documenti cartacei, a volte persino inviarli via posta. Tutto ciò rappresenta un dispendio di tempo, denaro ed energie incredibile.

Digitalizzando il processo di onboarding, le banche permettono ai clienti di svolgere gran parte dei passaggi burocratici direttamente da casa, via internet, in modo semplice e comodo.

Ma il digital onboarding nel banking non dovrebbe fermarsi a questa prima fase del rapporto tra banca e cliente: nella fase successiva si nascondono alcuni ostacoli che potrebbero minare definitivamente la relazione appena nata. Infatti, una volta completata l’apertura del conto o la richiesta di mutuo, al cliente viene dato accesso a una serie di strumenti (app, portali, ecc.), spesso senza alcuna spiegazione sul loro uso. Il cliente si trova allora smarrito e in difficoltà. La sua user experience si fa negativa e questo apre una breccia che può essere sfruttata dai concorrenti.

Digital banking e digital onboarding

Giusto per avere un’idea, il 75% dei Millennial è disposto a cambiare banca senza alcuna remora, se questo significasse trovarne un’altra capace di offrire una migliore esperienza mobile. Insomma, anche una volta acquisito, il cliente andrebbe seguito, educato, curato tramite canali digitali.

Tuttavia, spesso gli istituti bancari compiono l’errore di credere che il digital onboarding comporti la semplice digitalizzazione delle attività. La conseguenza di questo approccio è che:

Insomma, il vero digital onboarding nel banking comporta la rimodulazione di tutto il processo mettendo al centro il cliente, con l’obiettivo di offrirgli qualcosa di semplice e immediato. Un esempio di successo è la banca slovacca Tatra Bank, che è riuscita a creare un sistema di acquisizione dei clienti da remoto della durata di soli 2 minuti.

I vantaggi di un onboarding digitale fatto come si deve

Quindi, quali vantaggi offre il digital onboarding a clienti e aziende? Eccone alcuni:

  •  Migliore customer experience
    Il digital onboarding permette di creare una customer experience più fluida, intuitiva, comoda e veloce. I tempi di attesa si riducono, non è più necessario stampare e spedire documenti, né organizzare incontri faccia a faccia. Inoltre, aiuta i clienti a capire meglio un prodotto o servizio e a interagire con esso nel modo più efficiente possibile. Infine, fornisce un supporto continuo. Tutto ciò incrementa la soddisfazione e la fidelizzazione. In ultima analisi, il digital onboarding permette di creare una relazione più personale e duratura con i clienti.
  • Maggiore coinvolgimento dei dipartimenti
    Sfruttando innovazioni digitali, come i servizi cloud, i diversi dipartimenti possono lavorare insieme in modo più efficiente. I diversi team possono condividere le medesime informazioni sui clienti. Questo velocizza i processi ed evita fraintendimenti.
  • Maggiore sicurezza
    Gli strumenti digitali permettono di implementare procedure di cyber security e tutela della privacy, evitando rischi collegati al furto di identità.
  • Maggiore controllo
    Il digital onboarding consente di monitorare le attività dei clienti e identificare eventuali discrepanze che potrebbero essere connesse a rischi informatici ma anche ad attività illegali. Le aziende hanno dunque maggiore capacità di attivare procedure legate all’antiriciclaggio.
  • Riduzione dei costi e maggiore efficenza
    Nel processo di onboarding, molte attività che normalmente sarebbero svolte da operatori umani possono essere automatizzate, con una netta riduzione dei costi connessi. Inoltre, gli operatori possono dedicarsi ad attività in cui il fattore umano è davvero decisivo. 
  • Più dati
    Gli strumenti digitali consentono di raccogliere più facilmente dati sui clienti, sulle loro abitudini e feedback in tempo reale. Tutto ciò torna utile per modificare il processo in base alle esigenze del singolo cliente, ma anche per migliorare prodotti e servizi o crearne di nuovi.

Come creare un digital onboarding efficace

Compresi i vantaggi, ora bisogna capire cosa può fare una banca (o una qualsiasi azienda), per creare un digital onboarding efficace. Servono strumenti e un piano.

Gli strumenti

Tra gli strumenti (in senso ampio) più adatti allo scopo troviamo i seguenti:

  • Sito web e app responsive
    Un sito web e un’app responsive sono importanti per offrire la migliore esperienza possibile agli utenti. I clienti devono essere in grado di accedere a tutte le informazioni di cui hanno bisogno in modo rapido e semplice. Ciò significa che il sito web e l’app devono essere completi, intuitivi e facili da usare.
  • Chatbot e assistenti virtuali
    Questi strumenti basati su Intelligenza Artificiale e Machine Learning aiutano a fornire un customer care automatizzato, disponibile 24 ore su 24, tutti i giorni. Ciò dà al cliente la possibilità di risolvere da solo molte questioni. In caso contrario, consente allo staff dell’assistenza clienti di smistare meglio le richieste e priorizzare.
  • Firma elettronica
    La firma elettronica permette di sottoscrivere digitalmente un documento, in modo rapido e sicuro. Questo strumento può essere utilizzato per la digitalizzazione dei contratti o qualsiasi altro documento che debba essere sottoscritto dal cliente.
  • Sistemi di verifica dell’identità digitale
    Il digital onboarding è un processo che si svolge da remoto, quindi serve un sistema per verificare l’identità del cliente. Questo può essere fatto tramite diversi metodi. Alcuni sono molto semplici, come la conferma dell’indirizzo email, altri invece richiedono un riconoscimento biometrico attraverso l’utilizzo di webcam/fotocamera e software di AI che comparano le immagini del volto con le foto presenti nei documenti inviati.
  • Autenticazione a due fattori
    Questa metodologia richiede agli utenti di fornire due forme di identificazione per accedere, per esempio, alla loro area clienti. Queste due forme possono essere un codice identificativo e una password temporanea (OTP), oppure un elemento biometrico come l’impronta digitale. Il sistema ha un elevato livello di sicurezza perché anche se qualcuno dovesse indovinare il codice ID di un utente, non sarebbe in grado di accedere all’account senza il secondo fattore di autenticazione.
  • CRM e CXM
    Attraverso un software di Digital Customer Relationship Management (CRM), gli istituti possono gestire in modo efficace le relazioni con i propri clienti digitali. Questo strumento permette di registrare, monitorare e gestire le interazioni con i clienti, di comprenderli meglio e, quindi, di fornire loro un servizio migliore. Ovviamente, il Digital Customer Relationship Management permette di valutare il proprio processo di digital onboarding, di identificare e risolvere eventuali problemi.
    Invece, una piattaforma di Digital Customer Experience Management (CXM) è un software che permette di creare, gestire e ottimizzare la customer experience su tutti i canali digitali.

Le best practice per l’implementazione del digital onboarding

La realizzazione di un digital onboarding efficace richiede un piano che comprenda alcuni punti:

  • Identificare gli obiettivi del digital onboarding
    Prima di tutto, bisogna identificare gli obiettivi da raggiungere: abbiamo bisogno di velocizzare la fase di acquisizione? Vogliamo migliorare la user experience? Oppure vogliamo digitalizzare l’intera relazione con il cliente? Questo permette di pianificare il processo in modo più efficiente e scegliere gli strumenti digitali più adatti.
  • Create una Digital customer journey map
    La Digital Customer Journey Map è uno strumento che permette di identificare e mappare le diverse fasi della customer experience, ed è importante per comprendere meglio come i clienti interagiscono con la banca, i suoi prodotti e servizi.
  • Scegliere gli strumenti digitali più adatti
    Una volta identificati gli obiettivi e definito il target, si possono selezionare gli strumenti digitali più adatti tra quelli visti qui sopra e altri ancora (per esempio, il metaverso).
  • Implementare i processi di digital onboarding
    Selezionati gli strumenti digitali, si possono introdurre a clienti e staff (che deve essere opportunamente formato). È importante seguire alcune semplici regole per garantirne l’efficacia:

1. Utilizzare un linguaggio semplice e intuitivo: il digital onboarding dovrebbe essere comprensibile da tutti, evitando quindi termini tecnici o complessi.

2. Rispettare la privacy dei clienti: è importante rispettare quanto previsto dal GDPR, garantire la massima riservatezza, ed evitare di richiedere informazioni non necessarie. Inoltre, è bene investire in un piano di sicurezza informatica per proteggere i sistemi nei quali sono conservati dati.

3. Offrire un supporto adeguato: durante il digital onboarding, è importante offrire assistenza ai clienti, in modo da rispondere tempestivamente a eventuali dubbi o problemi.

4. Testare e monitorare: prima di attivare il sistema di digital onboarding, è bene testarlo per verificarne l’efficacia e correggere eventuali errori. Successivamente, il sistema va testato regolarmente per essere certi della sua validità.

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