Le tecnologie digitali hanno un ruolo sempre più rilevante anche in ambito Automotive e non solo all’interno dell’abitacolo e a supporto dell’esperienza di guida.
Per incontrare le attese dei clienti odierni, alcuni strumenti digitali vanno utilizzati anche per innovare l’esperienza di acquisto e le modalità con cui i clienti possono interagire con concessionarie e case automobilistiche. Questi processi vanno resi immediati e semplici e, sotto questo aspetto, alcune soluzioni InfoCert possono fare la differenza.
L’esperienza digitale, prioritaria nella scelta d’acquisto di una nuova automobile
Secondo lo studio di IBM pubblicato circa un anno fa, “Automotive 2030: Racing toward a digital future”, nella scelta di una nuova automobile i servizi connessi hanno un peso sempre maggiore rispetto al brand.
Il 48% dei soggetti intervistati ha affermato di non considerare troppo importante il brand, a condizione che l’auto sia conveniente e che i servizi di assistenza connessi al veicolo siano di facile accesso. Gli executive interpellati ritengono che la capacità di un’auto di riconoscere i passeggeri, interagire con i loro dispositivi mobili e avere con loro una conversazione naturale siano alcuni dei principali fattori che porteranno a una maggiore rilevanza del marchio e ad una crescente fedeltà da parte dei consumatori.
In sintesi, si prospetta una rivoluzione del concetto di automobile che vedrà emergere come prioritaria l’esperienza digitale dell’utente all’interno del veicolo, rispetto alle caratteristiche di guida. Veicoli autonomi, elettrici e connessi diventeranno uno standard al pari degli alzacristalli elettrici.
Ma l’abitacolo non è l’unico luogo in cui le nuove generazioni di clienti si aspettano innovazione.
Processo di acquisto auto nuova, cambiano le abitudini e le aspettative dei clienti
Contrattare l’acquisto di un’auto nel corso di una videochiamata, soprattutto dopo i mesi di lockdown, non sembra più un evento tanto strano quanto sarebbe sembrato solo qualche anno fa. In fondo la pandemia di Covid-19 ha accelerato le cose, ma la tendenza ad effettuare sempre più transazioni (e non solo acquisti) online era già presente da un po’.
Dunque, oggi appare sempre più naturale aspettarsi di poter parlare con un responsabile, chiedere una consulenza, farsi assistere nella configurazione di un veicolo e ottenere un preventivo solo grazie a un PC e a una connessione a Internet. Un approccio di questo tipo è quello che le nuove generazioni prediligono e a cui sono più abituati.
Normalmente, il processo di acquisto iniziato online andrebbe a concludersi presso il concessionario per fare un veloce test drive, ridiscutere brevemente il preventivo e firmare i documenti di acquisto, ma si può fare di meglio.
Con la soluzione adatta è possibile gestire in digitale anche quest’ultima parte di sottoscrizione del contratto con una serie di vantaggi ulteriori per cliente e concessionario.
Un processo digitale oltre le aspettative dei clienti e il nuovo ruolo del personale di vendita in concessionaria
Gestire digitalmente il 90% del processo di acquisto per poi ripiegare, in fase di sottoscrizione del contratto, su documenti cartacei da stampare, fotocopiare, firmare a mano e scannerizzare annullerebbe gran parte dei vantaggi del digitale e vanificherebbe gli investimenti già fatti in tale direzione.
Una soluzione quale InfoCert TOP (Trusted Onboarding platform) permette invece di digitalizzare l’intero processo dall’ingaggio del cliente prospect fino alla conservazione digitale dei documenti sottoscritti digitalmente. Attraverso un’unica soluzione, sul sito web della concessionaria o casa automobilistica, è possibile dar vita a un processo in cui:
- il cliente carica i propri dati anagrafici e i documenti di identità richiesti;
- partecipa a una sessione di riconoscimento via webcam con un operatore o registrando un video che sarà preso in visione in un secondo momento;
- i documenti d’identità inviati e mostrati a schermo dal cliente vengono verificati e validati;
- contratti e moduli vengono visionati a schermo dal cliente e firmati con una firma digitale one-shot (quindi messa a disposizione attraverso TOP);
- i documenti firmati possono essere distribuiti via PEC, che ne certifica l’invio e la ricezione, assicurando anche la protezione dei dati trasmessi contro il rischio di perdita, furto, danneggiamento o qualsiasi alterazione non autorizzata;
- tutta la documentazione è infine inviata a un sistema di conservazione digitale che consente di conferire al documento elettronico lo stesso valore legale di quello cartaceo, con benefici che vanno dalla riduzione dei costi di movimentazione e stoccaggio alla estrema rapidità e facilità con cui i documenti posso all’occorrenza essere reperiti e resi disponibili.
L’indagine Deloitte “Global Automotive Consumer Survey 2018” ha sottolineato come la burocrazia eccessiva sia uno degli elementi più detestati dai clienti delle concessionarie sia in America che in Europa. Rendere l’esperienza di acquisto più efficiente, fornendo anche la possibilità di firmare i documenti a distanza, assume quindi importanza strategica.
In questo scenario il ruolo degli addetti alle vendite presso il concessionario non viene affatto meno.
- In primo luogo, perché TOP può essere utilizzata anche per concludere vendite in presenza, attraverso un tablet. In questo modo, le persone meno abituate all’approccio via web non devono rinunciare a un’interazione face to face e, gestendo il processo sul tablet, la concessionaria non rinuncia a tutti i benefici di un processo full digital.
- In secondo luogo, perché il ruolo del concessionario potrà (e dovrà) adattarsi al nuovo scenario, ad esempio mettendo a disposizione di clienti sempre più informati personale adeguatamente formato e in grado di rispondere a domande anche molto specifiche, sia sull’auto che sulle tecnologie annesse.
