L’ingrediente segreto della trasformazione digitale

Identità Digitale e Digital Transformation hanno bisogno di solide basi su cui poggiare per avere successo. Una piattaforma digitale avanzata ed una esperienza utente immediata possono non bastare.

Trasformazione digitale: è il nuovo mantra che da qualche tempo tutte le aziende hanno iniziato a recitare. Si tratta per tutti di una necessità più che di una scelta e coinvolge realtà di business di ogni dimensione e tipologia. Vale sia per il pubblico che per il privato, sia per le grandi aziende che per le startup.

L’innovazione dirompente delle nuove piattaforme digitali supera confini fisici, politici e culturali e cambia le regole del gioco. I nuovi entranti destabilizzano gli equilibri tradizionali e diventano inaspettatamente nuovi protagonisti delle arene competitive. Sul fronte della domanda, i clienti diventano sempre meno fedeli alla marca e sempre più fedeli all’esperienza. Nell’era del cliente che s’informa, sceglie e dialoga a tu per tu con l’azienda, vince chi mantiene le promesse fatte dal marketing e sorprende superando le aspettative.

I soggetti protagonisti della “sharing economy” sono l’emblema più rappresentativo dell’entità del fenomeno. Le nuove piattaforme digitali consentono di collegare domanda ed offerta in una logica post consumista. Non è più la vendita del bene al centro dei nuovi modelli di business, ma la vendita dell’accesso “on demand”. Chi possiede è interessato a monetizzare i propri asset (casa, auto, capacità di calcolo fino al proprio tempo libero), chi non possiede è interessato ad avere accesso a queste risorse a prezzi vantaggiosi.

THE ELEPHANT IN THE ROOM DELLA DIGITAL TRANSFORMATION

Ma qual è l’elefante nella stanza? Basta una piattaforma digitale avanzata ed una esperienza utente immediata e accattivante a sostenere il successo? L’elefante nella stanza si chiama “fiducia”.

Fiducia, nella sua accezione digitale.

Avere la possibilità di guadagnare affittando casa è attraente per chi ha a disposizione un appartamento che non usa spesso, ma riuscirà a superare la diffidenza e i dubbi su chi alla fine entrerà in casa sua? Viceversa, chi si appresta a prenotare un viaggio importante dall’altro capo del mondo, potrà essere sicuro che l’esperienza che si aspetta dalla descrizione sia quella che effettivamente si troverà a vivere?

Parlando di servizi di trasporto “disruptive”, chi è che dà fiducia a passeggeri ed autisti quando si accordano per un tragitto tramite un’applicazione mobile? Quello che ci unisce, clienti e fornitori, in questo nuovo ecosistema è la soddisfazione del nostro bisogno di fiducia, che nel mondo tradizionale del business, come lo conosciamo, è affidato nella sua interezza all’azienda.

Come esseri umani e consumatori ci fidiamo di ciò che conosciamo. La fiducia dei consumatori è parte fondante del “brand equity” di ogni azienda sul mercato. In assenza di questa conoscenza ci fidiamo dell’esperienza di altri, ma in questo nuovo contesto è difficile sapere chi si cela dietro alla cosiddetta identità digitale. Il tema è vecchio quanto Internet, come testimonia una iconica vignetta di Peter Steiner del 1993 pubblicata su The New Yorker, in cui due cani davanti a un PC navigavano certi di non poter essere distinti da un essere umano.

LE REGOLE DEL GIOCO DELLA DIGITAL TRUST-FORMATION

Su Internet, la sfida si fa difficile. Portare le transazioni sul mondo virtuale comporta implicazioni che iniziamo oggi ad intravedere e a prendere in considerazione, in virtù del fatto che l’innovazione che viviamo ha carattere prorompente e natura globale.

Quali sono le regole che valgono, quali sono i vincoli normativi che devo rispettare rispetto a quella particolare transazione che avviene magari tra persone di paesi diversi, appartenenti a sistemi legislativi differenti? In un contesto del genere quali regole di gestione delle informazioni personali verranno osservate? L’importanza della tutela della nostra identità digitale diventerà sempre più presente nelle nostre coscienze di consumatori e fornitori digitali e la possibilità di decidere come vengano gestite e accedute le nostre informazioni diventerà sempre più una richiesta imprescindibile.

Nella rivoluzione industriale che stiamo vivendo il bisogno di una terza parte fidata, che assolva il compito di tutelare entrambe le parti di una transazione digitale, diventa di cruciale importanza.

La Digital Trust-formation si configura come l’ingrediente segreto, quell’enzima capace di rendere sostenibile la digital transformation, il mantra che da qualche tempo tutte le aziende hanno iniziato a recitare.

29 luglio 2016