LE COMPAGNIE ASSICURATIVE DEL FUTURO, SMART E PAPERLESS CON SOLUZIONI DIGITALI A VANTAGGIO DEI CLIENTI
Il mondo del digitale, attraverso i suoi strumenti e le sue tecnologie, è in grado di portare benefici e innovazioni a vari livelli nell’attività lavorativa di aziende di ogni tipo, dalla semplificazione dei processi di lavoro al rapporto con il cliente. Per dimostrare la grande applicabilità e le concrete potenzialità della digitalizzazione possiamo prendere in considerazione il particolare mercato assicurativo.
In questo articolo abbiamo immaginato le compagnie assicurative del futuro, quelle che credendo nella digitalizzazione abbiano messo in atto una serie di soluzioni innovative per la gestione delle proprie attività. Vediamo come questo sia possibile concretamente.
COMPAGNIE ASSICURATIVE SMART PAPERLESS
Con uno specifico progetto una compagnia assicurativa può trasformarsi nella compagnia del futuro, Smart e Paperless. Attraverso alcune attività di analisi mirate si può dar vita a soluzioni di dematerializzazione efficaci, innovative e pienamente rispondenti alla normativa di riferimento. È indispensabile, quindi, affidarsi ad un soggetto che abbia competenze normative, tecnologiche, organizzative e di processo e che sia in grado di implementare tali soluzioni.
Tra gli strumenti di lavoro della compagnia del futuro vediamo:
- Firme Elettroniche e Marche Temporali con cui sottoscrivere digitalmente i documenti e attribuirgli una data e un’ora certificate;
- la Posta Elettronica Certificata con cui gestire e certificare le proprie comunicazioni verso gli enti e i clienti, garantendone il valore legale e la non ripudiabilità;
- la Conservazione Digitale dei documenti, che assicuri la loro integrità, autenticità, immodificabilità e leggibilità nel tempo;
- un sistema di gestione delle Identità Digitali;
- un servizio di Cloud Storage con cui condividere e mettere a disposizione del cliente file di ogni tipo e dimensione, rendendoli immediatamente fruibili su qualunque dispositivo mobile.
Per trarre i massimi benefici dalle soluzioni è fondamentale che questi strumenti siano utilizzati in modo congiunto.
Oltre ai concreti vantaggi derivanti da processi di lavoro semplificati e privi di carta ci sono positive ricadute in importanti aree delle compagnia. Ad esempio:
- la riduzione e la prevenzione di possibili frodi assicurative;
- la riconfigurazione del proprio modello dei costi (recuperando in margini ed efficienza);
- l’innovazione del rapporto con la clientela;
- la multicanalità: una maggiore integrazione dei propri canali di comunicazione e vendita.
Come è possibile ottenere questi vantaggi utilizzando gli strumenti di digitalizzazione? Scopriamo qualche esempio.
VANTAGGI PER I CLIENTI: DIGITALIZZAZIONE CONTRO LE TRUFFE
Quello delle truffe alle assicurazioni e ai soggetti assicurati, specie in periodi di crisi, è un fenomeno in aumento e quasi sempre la frode si basa sulle firme (false) di alcuni dei soggetti interessati.
Un caso tipico è quello delle false denunce di incidenti stradali. Immaginate di scoprire che vi sono stati contestati dei sinistri, magari più di uno in un solo giorno, senza che in quel periodo la vostra auto abbia lasciato il parcheggio. Per attuare la truffa servono un numero di targa, una firma falsa su un CAI (Constatazione Amichevole di Incidente), falsi documenti di identità e falsi cedolini assicurativi con cui sporgere denuncia alle assicurazioni. Risultato: la vittima ha scarse possibilità di dimostrare che il veicolo non era in circolazione e come conseguenza vede aumentare il proprio premio assicurativo, mentre i risarcimenti vengono incassati dai truffatori. Ciò è permesso dalla costruzione “ad arte” del sinistro, spesso semplice e a risarcimento diretto così da avere anche tempi di chiusura brevi, e dalla collaborazione di carrozzieri e medici che firmano e rilasciano fatture e certificati falsi.
Nella compagnia del futuro, a totale beneficio della clientela e della compagnia, tutto questo non potrebbe accadere. Immaginiamo per un momento di avere a bordo del veicolo la scatola nera. Per il cliente diventerebbe possibile dimostrare che il veicolo non era in circolazione e non vedere aumentare il proprio premio mentre la compagnia potrebbe non erogare i risarcimenti.
Ma immaginiamo anche come sarebbe la gestione di un sinistro in modalità paperless. Dopo il sinistro potremmo, attraverso il nostro smartphone, compilare la constatazione amichevole di incidente, allegare le foto delle auto e firmare tutto digitalmente mentre la app invierebbe in automatico il CAI alla compagnia e all’agenzia, eliminando completamente la possibilità che possano venire alterate le informazioni relative alla dinamica dell’incidente. Inoltre ci sarebbe un rapporto più diretto tra cliente e compagnia con tutti i benefici che questo comporta.
Anche in tema di assunzione del rischio le compagnie possono avere grandi benefici. Infatti i periti possono avere a disposizione strumenti con i quali eseguire le visite peritali certificando tutto il processo, dalla presa visione dei luoghi con foto georeferenziate certificate alla formazione del verbale di visita in modo digitale.
VANTAGGI PER LE COMPAGNIE: GESTIONE DEI RAPPORTI CON LA CLIENTELA
Le tecnologie digitali, inoltre, danno la possibilità non solo di fidelizzare il cliente mettendogli a disposizione una serie di strumenti digitali che facilitano la comunicazione e il rapporto, ma di creare un vero e proprio canale per acquisire nuovi clienti. Infatti è possibile realizzare soluzioni di identificazione del cliente a distanza (operanti via web e integrati nel portale di compagnia), attraverso i quali diventa possibile far sottoscrivere polizze e prodotti assicurativi. Ecco quindi che per la compagnia del futuro diventa possibile identificare e contrattualizzare un nuovo cliente (digitale) con un processo che si svolge totalmente online, della durata di circa 10 minuti. La vendita di polizze e altri servizi assicurativi può facilmente essere gestita da remoto grazie a una piattaforma web quale TOP, Trusted Onboarding Platform (per approfondimenti potete consultare questo articolo).
Grazie all’implementazione di un sistema di Cloud Storage sicuro, anche all’interno del portale di compagnia, è possibile fornire ai propri clienti un archivio di sicurezza personale su cui custodire documenti e file importanti, a cui sarà possibile accedere in ogni momento da più dispositivi.
Anche l’operatività fuori sede può essere semplificata e resa paperless. Grazie a un tablet in grado di rilevare alcuni comportamenti della mano durante l’apposizione della firma diventa possibile la sottoscrizione con firma grafometrica. Un agente assicurativo potrà facilmente illustrare al proprio cliente gli elementi della polizza direttamente sul tablet e guidarlo nella compilazione della stessa che verrà sottoscritta e subito inviata alla mail del cliente e in agenzia. Qui il contratto firmato digitalmente potrà anche essere subito conservato digitalmente con un notevole risparmio di tempo e risorse.
Molti degli strumenti che abbiamo presentato non sono nuovi, ma il loro utilizzo congiunto non è affatto scontato. Molti benefici possono derivare solo dall’integrazione degli strumenti che la tecnologia offre già e uno sforzo iniziale per la loro implementazione non può che essere presto ripagato. Il futuro digitale è già adesso, basta applicarlo.
15 luglio 2015
Romano Menicacci
